你從未讀懂過展會服務(wù)

明年將是中國改革開放40周年，時間過得很快，如今中國制造正在席卷全球，聽說這次世界杯的比賽用球和國旗都是中國制造，平時我們用得最多的70%以上都是中國制造，電腦更是有90%由中國制造，我打心眼里為祖國感到自豪。

除此以外，據(jù)商務(wù)部統(tǒng)計，去年中國展覽業(yè)規(guī)模穩(wěn)居全球第一，如此大量的展會，自然需要優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來匹配，雖然有很多會展人紛紛提出關(guān)于展會服務(wù)的看法，但總是大同小異，更多的是不接地氣，還有很多根本不懂的人肆意妄言，在此也只能呵呵了。

大量的這類文章涌入，導(dǎo)致想要學(xué)習(xí)的人無所適從，學(xué)習(xí)了很多但實(shí)際效果甚微，也未必能從本質(zhì)上去理解展會服務(wù)，其實(shí)并非是你的問題，而是沒有人從本質(zhì)上去說明展會服務(wù)的含義。

如你有耐心的話，請把這篇文章全部看完，那么你對展會服務(wù)的本質(zhì)就已經(jīng)了解了，可以嘗試在自己的工作中去付諸實(shí)踐。但是在實(shí)踐以前，最好能根據(jù)自己公司和項(xiàng)目的實(shí)際狀況做好篩選，哪些現(xiàn)在就可以操作了，哪些等過兩年再做，這樣的話效果會更好。

展會服務(wù)真的那么難嗎？我們先來看一下服務(wù)這個詞，服務(wù)的英文稱為SERVICE，其實(shí)這個英文單詞是可以分解來看的，S-E-R-V-I-C-E，每一個字母都能表達(dá)出一種特別的服務(wù)理念，通過分析，我們就能揭露服務(wù)的本質(zhì)是什么。

S表示說話，英文：SAY。展會服務(wù)需要服務(wù)人員有良好的口頭表達(dá)能力，你說出來的話語和語氣代表公司和展會項(xiàng)目的形象，因此需要有一套相對標(biāo)準(zhǔn)的話術(shù)，又不能讓客戶對你有機(jī)械刻板的印象，所以平時我們需要反復(fù)練習(xí)和推敲自己的話術(shù)和語氣。

E表示情感，英文：EMOTION。情感在你提供服務(wù)的每一個過程中都要表現(xiàn)出來，比如你的表情是否帶有自然的微笑，你是否愿意耐心傾聽客戶的投訴和不滿、你是否能不厭其煩地為客戶做好解釋工作、你的服務(wù)是否最終讓客戶滿意而歸等。

R表示樂意，英文：READY。你是否隨時能保持好狀態(tài)為客戶提供服務(wù)，比如在展會上你是否一直在那低著頭看手機(jī)、坐在那和同事聊天、上個廁所半天不回來、甚至客戶來了愛理不理等。

V表示重視，英文：VALUE。我們要重視客戶，讓客戶感覺受到尊重。客戶的語言和行為舉止往往能夠透露出他的需求，就看你有沒有心思去研究。

I表示主動，英文：INITIATIVE。你是否能主動站在客戶的立場去思考問題，是否能主動為客戶解決問題。主動性在于沒有領(lǐng)導(dǎo)在你身旁要求時，你還能努力付出，以此一方面可以提升工作效率，另一方面盡最大可能避免客戶的誤解。

C表示讓步，英文：CONCEDE。為客戶做出適當(dāng)?shù)淖尣娇梢蕴嵘蛻舻睦斫夂托湃巍＿@就意味著我們要讓客戶感覺占到了便宜，關(guān)鍵在于客戶服務(wù)人員能否拿捏住分寸，要有適當(dāng)?shù)牡紫蕖?/span>

E表示眼睛，英文EYE。眼睛是心靈的窗戶，我們和客戶不僅通過語言交流，其實(shí)更重要的是通過眼神能傳遞出某種訊息，也表示尊重他人，我們與人交流時總是從注視對方眼睛開始的，不是嗎？不敢看對方眼睛的人，不是膽小就是做了壞事怕讓人發(fā)現(xiàn)。

我的建議是，首先，我們提供的展會服務(wù)需要有人性化的一面。比如說你在籌備展會時，客戶的餐飲是否有細(xì)分、展廳的空調(diào)是否溫度適宜、現(xiàn)場導(dǎo)向指引牌是否清楚、現(xiàn)場的噪音是否不讓人討厭、你的宣傳資料是否精美等等。

其次，我們和客戶的互動應(yīng)該貫穿于整個展會的展前、展中和展后的整體過程中。包含客戶的咨詢是否得到解決、發(fā)給客戶的資料是否清晰易懂、銷售在和客戶的溝通中是否專業(yè)、客戶乘座的交通工具是否便利、場館的安保措施是否完善、展后的客戶調(diào)查是否讓客戶滿意、展后報告的內(nèi)容是否可信度高等等。

再次就是體現(xiàn)你的服務(wù)專業(yè)性。特別是對于服務(wù)人員來說，平時需要學(xué)習(xí)和積累展會的相關(guān)專業(yè)知識，包含著裝及禮儀、國家政治、各國文化習(xí)俗、溝通藝術(shù)、客戶心理等，從方方面面來提升你的服務(wù)技能。

走好展會服務(wù)這條路需要服務(wù)人員耐得住寂寞，不能浮躁，通過一步一個腳印地長期積累，不管你是想長期從事展會服務(wù)的工作還是從事其他的工作，記住，你都為他人帶來了收獲，你為展會這項(xiàng)事業(yè)做出了自己的一份貢獻(xiàn)，你的努力一定會帶來回報。

有心的人才能把自己的事業(yè)做成功，而展會服務(wù)恰恰是一種讓自己創(chuàng)造價值的工作方式。如果你有心去做，我想這樣的人一定能通過為他人服務(wù)找尋到快樂，從而熱愛身邊的人，有這種態(tài)度的人才能真正做好展會服務(wù)工作，這就是展會服務(wù)的本質(zhì)。