你從未讀懂過展會服務

明年將是中國改革開放40周年，時間過得很快，如今中國制造正在席卷全球，聽說這次世界杯的比賽用球和國旗都是中國制造，平時我們用得最多的70%以上都是中國制造，電腦更是有90%由中國制造，我打心眼里為祖國感到自豪。

除此以外，據商務部統計，去年中國展覽業規模穩居全球第一，如此大量的展會，自然需要優質的服務來匹配，雖然有很多會展人紛紛提出關于展會服務的看法，但總是大同小異，更多的是不接地氣，還有很多根本不懂的人肆意妄言，在此也只能呵呵了。

大量的這類文章涌入，導致想要學習的人無所適從，學習了很多但實際效果甚微，也未必能從本質上去理解展會服務，其實并非是你的問題，而是沒有人從本質上去說明展會服務的含義。

如你有耐心的話，請把這篇文章全部看完，那么你對展會服務的本質就已經了解了，可以嘗試在自己的工作中去付諸實踐。但是在實踐以前，最好能根據自己公司和項目的實際狀況做好篩選，哪些現在就可以操作了，哪些等過兩年再做，這樣的話效果會更好。

展會服務真的那么難嗎？我們先來看一下服務這個詞，服務的英文稱為SERVICE，其實這個英文單詞是可以分解來看的，S-E-R-V-I-C-E，每一個字母都能表達出一種特別的服務理念，通過分析，我們就能揭露服務的本質是什么。

S表示說話，英文：SAY。展會服務需要服務人員有良好的口頭表達能力，你說出來的話語和語氣代表公司和展會項目的形象，因此需要有一套相對標準的話術，又不能讓客戶對你有機械刻板的印象，所以平時我們需要反復練習和推敲自己的話術和語氣。

E表示情感，英文：EMOTION。情感在你提供服務的每一個過程中都要表現出來，比如你的表情是否帶有自然的微笑，你是否愿意耐心傾聽客戶的投訴和不滿、你是否能不厭其煩地為客戶做好解釋工作、你的服務是否最終讓客戶滿意而歸等。

R表示樂意，英文：READY。你是否隨時能保持好狀態為客戶提供服務，比如在展會上你是否一直在那低著頭看手機、坐在那和同事聊天、上個廁所半天不回來、甚至客戶來了愛理不理等。

V表示重視，英文：VALUE。我們要重視客戶，讓客戶感覺受到尊重。客戶的語言和行為舉止往往能夠透露出他的需求，就看你有沒有心思去研究。

I表示主動，英文：INITIATIVE。你是否能主動站在客戶的立場去思考問題，是否能主動為客戶解決問題。主動性在于沒有領導在你身旁要求時，你還能努力付出，以此一方面可以提升工作效率，另一方面盡最大可能避免客戶的誤解。

C表示讓步，英文：CONCEDE。為客戶做出適當的讓步可以提升客戶的理解和信任。這就意味著我們要讓客戶感覺占到了便宜，關鍵在于客戶服務人員能否拿捏住分寸，要有適當的底限。

E表示眼睛，英文EYE。眼睛是心靈的窗戶，我們和客戶不僅通過語言交流，其實更重要的是通過眼神能傳遞出某種訊息，也表示尊重他人，我們與人交流時總是從注視對方眼睛開始的，不是嗎？不敢看對方眼睛的人，不是膽小就是做了壞事怕讓人發現。

我的建議是，首先，我們提供的展會服務需要有人性化的一面。比如說你在籌備展會時，客戶的餐飲是否有細分、展廳的空調是否溫度適宜、現場導向指引牌是否清楚、現場的噪音是否不讓人討厭、你的宣傳資料是否精美等等。

其次，我們和客戶的互動應該貫穿于整個展會的展前、展中和展后的整體過程中。包含客戶的咨詢是否得到解決、發給客戶的資料是否清晰易懂、銷售在和客戶的溝通中是否專業、客戶乘座的交通工具是否便利、場館的安保措施是否完善、展后的客戶調查是否讓客戶滿意、展后報告的內容是否可信度高等等。

再次就是體現你的服務專業性。特別是對于服務人員來說，平時需要學習和積累展會的相關專業知識，包含著裝及禮儀、國家政治、各國文化習俗、溝通藝術、客戶心理等，從方方面面來提升你的服務技能。

走好展會服務這條路需要服務人員耐得住寂寞，不能浮躁，通過一步一個腳印地長期積累，不管你是想長期從事展會服務的工作還是從事其他的工作，記住，你都為他人帶來了收獲，你為展會這項事業做出了自己的一份貢獻，你的努力一定會帶來回報。

有心的人才能把自己的事業做成功，而展會服務恰恰是一種讓自己創造價值的工作方式。如果你有心去做，我想這樣的人一定能通過為他人服務找尋到快樂，從而熱愛身邊的人，有這種態度的人才能真正做好展會服務工作，這就是展會服務的本質。