你從未讀懂過展會服務 二維碼
發表時間:2018-07-31 10:23來源:會展經濟學 據商務部統計,去年中國展覽業規模移居全球第一,如此大量的展會,自然需要優質的服務來匹配。 我們和客戶的互動應該貫穿于整個展會的展前、展中和展后的整體過程中。 有心的人才能把自己的事業做成功,而展會服務恰恰是一種讓自己創造價值的工作方式。 明年將是中國改革開放40周年,時間過得很快,如今中國制造正在席卷全球,聽說這次世界杯的比賽用球和國旗都是中國制造,平時我們用得最多的70%以上都是中國制造,電腦更是有90%由中國制造,我打心眼里為祖國感到自豪。 除此以外,據商務部統計,去年中國展覽業規模穩居全球第一,如此大量的展會,自然需要優質的服務來匹配,雖然有很多會展人紛紛提出關于展會服務的看法,但總是大同小異,更多的是不接地氣,還有很多根本不懂的人肆意妄言,在此也只能呵呵了。 大量的這類文章涌入,導致想要學習的人無所適從,學習了很多但實際效果甚微,也未必能從本質上去理解展會服務,其實并非是你的問題,而是沒有人從本質上去說明展會服務的含義。 如你有耐心的話,請把這篇文章全部看完,那么你對展會服務的本質就已經了解了,可以嘗試在自己的工作中去付諸實踐。但是在實踐以前,最好能根據自己公司和項目的實際狀況做好篩選,哪些現在就可以操作了,哪些等過兩年再做,這樣的話效果會更好。
展會服務真的那么難嗎?我們先來看一下服務這個詞,服務的英文稱為SERVICE,其實這個英文單詞是可以分解來看的,S-E-R-V-I-C-E,每一個字母都能表達出一種特別的服務理念,通過分析,我們就能揭露服務的本質是什么。 S表示說話,英文:SAY。展會服務需要服務人員有良好的口頭表達能力,你說出來的話語和語氣代表公司和展會項目的形象,因此需要有一套相對標準的話術,又不能讓客戶對你有機械刻板的印象,所以平時我們需要反復練習和推敲自己的話術和語氣。 E表示情感,英文:EMOTION。情感在你提供服務的每一個過程中都要表現出來,比如你的表情是否帶有自然的微笑,你是否愿意耐心傾聽客戶的投訴和不滿、你是否能不厭其煩地為客戶做好解釋工作、你的服務是否最終讓客戶滿意而歸等。
R表示樂意,英文:READY。你是否隨時能保持好狀態為客戶提供服務,比如在展會上你是否一直在那低著頭看手機、坐在那和同事聊天、上個廁所半天不回來、甚至客戶來了愛理不理等。 V表示重視,英文:VALUE。我們要重視客戶,讓客戶感覺受到尊重。客戶的語言和行為舉止往往能夠透露出他的需求,就看你有沒有心思去研究。 I表示主動,英文:INITIATIVE。你是否能主動站在客戶的立場去思考問題,是否能主動為客戶解決問題。主動性在于沒有領導在你身旁要求時,你還能努力付出,以此一方面可以提升工作效率,另一方面盡最大可能避免客戶的誤解。
C表示讓步,英文:CONCEDE。為客戶做出適當的讓步可以提升客戶的理解和信任。這就意味著我們要讓客戶感覺占到了便宜,關鍵在于客戶服務人員能否拿捏住分寸,要有適當的底限。 E表示眼睛,英文EYE。眼睛是心靈的窗戶,我們和客戶不僅通過語言交流,其實更重要的是通過眼神能傳遞出某種訊息,也表示尊重他人,我們與人交流時總是從注視對方眼睛開始的,不是嗎?不敢看對方眼睛的人,不是膽小就是做了壞事怕讓人發現。
我的建議是,首先,我們提供的展會服務需要有人性化的一面。比如說你在籌備展會時,客戶的餐飲是否有細分、展廳的空調是否溫度適宜、現場導向指引牌是否清楚、現場的噪音是否不讓人討厭、你的宣傳資料是否精美等等。 其次,我們和客戶的互動應該貫穿于整個展會的展前、展中和展后的整體過程中。包含客戶的咨詢是否得到解決、發給客戶的資料是否清晰易懂、銷售在和客戶的溝通中是否專業、客戶乘座的交通工具是否便利、場館的安保措施是否完善、展后的客戶調查是否讓客戶滿意、展后報告的內容是否可信度高等等。 再次就是體現你的服務專業性。特別是對于服務人員來說,平時需要學習和積累展會的相關專業知識,包含著裝及禮儀、國家政治、各國文化習俗、溝通藝術、客戶心理等,從方方面面來提升你的服務技能。
走好展會服務這條路需要服務人員耐得住寂寞,不能浮躁,通過一步一個腳印地長期積累,不管你是想長期從事展會服務的工作還是從事其他的工作,記住,你都為他人帶來了收獲,你為展會這項事業做出了自己的一份貢獻,你的努力一定會帶來回報。 有心的人才能把自己的事業做成功,而展會服務恰恰是一種讓自己創造價值的工作方式。如果你有心去做,我想這樣的人一定能通過為他人服務找尋到快樂,從而熱愛身邊的人,有這種態度的人才能真正做好展會服務工作,這就是展會服務的本質。 |
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